Co to jest fulfillment i jak działa obsługa logistyczna e-commerce?

Fulfillment to model obsługi logistycznej, w którym część lub całość procesów związanych z magazynowaniem, kompletowaniem, pakowaniem i wysyłką zamówień zostaje przekazana zewnętrznemu operatorowi.

W praktyce sklep internetowy może nadal odpowiadać za ofertę, marketing, sprzedaż i kontakt z klientem, natomiast fizyczna obsługa produktów odbywa się w magazynie firmy fulfillmentowej.

Operator przyjmuje towar, przechowuje go, pobiera informacje o nowych zamówieniach, kompletuje produkty, pakuje przesyłki i przekazuje je przewoźnikom. W bardziej rozbudowanych modelach obsługuje również zwroty, wymiany, konfekcjonowanie, zestawy produktowe, kontrolę jakości czy sprzedaż na wielu rynkach.

Fulfillment nie jest więc wyłącznie wynajmem powierzchni magazynowej. To cały proces operacyjny połączony z systemem sklepu, stanami magazynowymi, zamówieniami, kurierami i często również marketplace, ERP lub innymi narzędziami e-commerce.

Co oznacza fulfillment?

Angielskie słowo fulfillment można w kontekście handlu internetowego rozumieć jako realizację lub wykonanie zamówienia.

Termin obejmuje wszystkie czynności potrzebne do tego, aby produkt znajdujący się w magazynie trafił do klienta po złożeniu przez niego zamówienia.

Zakres usługi fulfillmentowej może obejmować między innymi:

• przyjęcie dostawy od producenta lub hurtowni,
• kontrolę ilościową towaru,
• magazynowanie produktów,
• ewidencjonowanie stanów magazynowych,
• odbieranie zamówień ze sklepu internetowego,
• kompletowanie zamówień,
• pakowanie produktów,
• dodawanie dokumentów lub materiałów marketingowych,
• generowanie etykiet kurierskich,
• przekazywanie paczek przewoźnikom,
• obsługę zwrotów i wymian,
• inwentaryzację towaru.

Nie każdy operator świadczy wszystkie te usługi. Zakres współpracy zależy od potrzeb sklepu, rodzaju produktów oraz możliwości centrum logistycznego.

Jak działa fulfillment krok po kroku?

Z punktu widzenia klienta zamówienie w sklepie wygląda zwykle bardzo prosto. Użytkownik wybiera produkt, płaci i czeka na paczkę.

Za tym procesem znajduje się jednak wiele operacji wykonywanych w określonej kolejności.

1. Dostawa produktów do magazynu

Produkty trafiają do magazynu operatora fulfillmentowego bezpośrednio od sprzedawcy, producenta albo hurtowni.

Operator przyjmuje dostawę i sprawdza, czy liczba produktów odpowiada dokumentacji.

W zależności od umowy może również kontrolować:

• stan opakowań,
• numery partii,
• terminy ważności,
• numery seryjne,
• oznaczenia produktów.

2. Produkty trafiają do lokalizacji magazynowych

Po przyjęciu towar zostaje przypisany do konkretnych miejsc w magazynie.

System WMS może zapisywać dokładną lokalizację każdego produktu, dzięki czemu pracownik magazynu wie, gdzie należy go znaleźć podczas kompletowania zamówienia.

3. Sklep przekazuje nowe zamówienie

Po zakupie dane zamówienia powinny automatycznie trafić z platformy e-commerce do systemu operatora.

Nie powinno to wymagać ręcznego przepisywania danych przez pracownika sklepu.

Przesyłane są między innymi:

• produkty i ich ilości,
• dane odbiorcy,
• wybrana metoda dostawy,
• informacje dotyczące płatności,
• dodatkowe instrukcje.

4. Kompletowanie zamówienia

Pracownik magazynu otrzymuje informację, jakie produkty należy zebrać.

System może wyznaczać optymalną kolejność poruszania się po magazynie, szczególnie gdy w tym samym czasie obsługiwanych jest wiele zamówień.

5. Kontrola kompletacji

Przed pakowaniem można dodatkowo sprawdzić zgodność produktów z zamówieniem.

W magazynach wykorzystujących kody kreskowe lub inne oznaczenia system może automatycznie ostrzec pracownika, jeżeli zeskanowany został niewłaściwy produkt.

6. Pakowanie

Produkty są umieszczane w odpowiednim opakowaniu.

Operator może dobierać karton lub kopertę do wielkości zamówienia, stosować materiały ochronne i przygotowywać paczkę zgodnie z wymaganiami sklepu.

7. Nadanie przesyłki

System generuje etykietę dla odpowiedniego przewoźnika.

Paczka trafia do strefy wysyłkowej, a następnie jest odbierana przez kuriera.

8. Aktualizacja statusu

Informacja o wysłaniu zamówienia może wrócić do sklepu lub systemu zarządzającego sprzedażą.

Klient otrzymuje wtedy wiadomość z potwierdzeniem wysyłki i numerem przesyłki.

Fulfillment a zwykły magazyn

Magazyn może służyć wyłącznie do przechowywania produktów.

Fulfillment idzie znacznie dalej.

Operator nie tylko udostępnia przestrzeń, ale uczestniczy w całym procesie realizacji zamówienia.

Oznacza to, że odpowiada za operacje wykonywane pomiędzy pojawieniem się zamówienia w systemie a przekazaniem przesyłki przewoźnikowi.

Może także odpowiadać za proces odwrotny, czyli przyjęcie zwrotu od klienta i ponowne wprowadzenie produktu do sprzedaży.

Fulfillment a outsourcing logistyki

Fulfillment jest jednym z rodzajów outsourcingu.

Firma nie tworzy własnego magazynu i zespołu logistycznego, lecz przekazuje ten obszar wyspecjalizowanemu partnerowi.

Podobny mechanizm występuje w wielu obszarach biznesu.

Firma może zlecić na zewnątrz księgowość, obsługę IT albo transport. W fulfillmentcie zewnętrzny partner przejmuje operacyjną obsługę fizycznego towaru.

Nie oznacza to jednak utraty kontroli nad sprzedażą. Sklep nadal może zarządzać produktami, cenami, promocjami, kampaniami marketingowymi i relacją z klientem.

Dla jakich sklepów fulfillment ma sens?

Nie istnieje jedna minimalna liczba zamówień, od której fulfillment automatycznie zaczyna się opłacać.

Znaczenie ma znacznie więcej czynników.

Rozwiązanie może być szczególnie interesujące dla sklepów, które:

• szybko zwiększają liczbę zamówień,
• nie chcą inwestować we własny magazyn,
• mają sezonowe skoki sprzedaży,
• sprzedają przez kilka kanałów,
• wysyłają produkty na wiele rynków,
• chcą ograniczyć liczbę procesów wykonywanych ręcznie,
• nie chcą budować własnego zespołu magazynowego.

Fulfillment może mieć sens również w niewielkim e-commerce, jeśli właściciel sklepu poświęca dużą część dnia na pakowanie paczek zamiast rozwijania sprzedaży.

Kiedy fulfillment może nie być dobrym rozwiązaniem?

Zewnętrzna logistyka nie jest rozwiązaniem idealnym dla każdego biznesu.

Problemy mogą pojawić się w przypadku produktów wymagających bardzo nietypowego procesu obsługi.

Przykładem mogą być:

• towary wykonywane indywidualnie pod konkretne zamówienie,
• produkty wymagające specjalistycznego montażu przed wysyłką,
• bardzo nietypowe gabaryty,
• towary wymagające szczególnych warunków przechowywania,
• produkty objęte dodatkowymi regulacjami,
• zamówienia wymagające bardzo złożonej personalizacji.

Nie oznacza to, że fulfillment jest w takich przypadkach niemożliwy. Może jednak wymagać wyspecjalizowanego operatora i indywidualnych warunków współpracy.

Fulfillment w małym sklepie internetowym

Niewielki sklep często zaczyna od samodzielnej obsługi zamówień.

Na początku kilka paczek dziennie można przygotować bez rozbudowanej infrastruktury.

Problem pojawia się wtedy, gdy liczba zamówień rośnie.

Pakowanie dziesięciu paczek dziennie jest innym procesem niż obsługa kilkuset zamówień podczas dużej promocji.

Rosną wtedy potrzeby związane z:

• powierzchnią magazynową,
• liczbą pracowników,
• materiałami do pakowania,
• organizacją odbiorów kurierskich,
• kontrolą stanów,
• obsługą zwrotów.

Fulfillment pozwala zamienić część tych kosztów stałych na koszty związane bezpośrednio z wykorzystaniem usługi.

Fulfillment a skalowanie e-commerce

Jedną z największych zalet fulfillmentu jest możliwość łatwiejszego skalowania operacji logistycznych.

We własnym magazynie wzrost sprzedaży może oznaczać konieczność:

• wynajęcia większej powierzchni,
• zatrudnienia kolejnych osób,
• zakupu regałów i wyposażenia,
• wdrożenia systemu magazynowego,
• organizacji dodatkowych stanowisk pakowania.

Operator fulfillmentowy posiada już taką infrastrukturę.

Jeżeli jego możliwości są odpowiednio duże, może obsłużyć wzrost liczby zamówień bez konieczności przebudowy zaplecza po stronie sklepu.

Sezonowość a fulfillment

W wielu branżach sprzedaż nie jest równomierna przez cały rok.

Liczba zamówień może gwałtownie rosnąć przed świętami, podczas Black Friday albo sezonowych kampanii.

We własnym magazynie oznacza to konieczność przygotowania infrastruktury na szczyt sprzedaży, mimo że przez większość roku część zasobów może być niewykorzystywana.

Operator fulfillmentowy obsługuje wielu klientów, dlatego może łatwiej rozkładać wykorzystanie zasobów.

Nie zwalnia to jednak sklepu z odpowiedniego planowania. Duże akcje sprzedażowe powinny być wcześniej komunikowane operatorowi.

Co to jest WMS?

WMS to skrót od Warehouse Management System, czyli systemu zarządzania magazynem.

Jego zadaniem jest kontrolowanie tego, co dzieje się z towarem wewnątrz magazynu.

System może przechowywać informacje o:

• lokalizacji produktu,
• liczbie dostępnych sztuk,
• rezerwacjach,
• przyjęciach dostaw,
• kompletacji,
• zwrotach,
• przesunięciach magazynowych.

W większych magazynach WMS jest jednym z najważniejszych elementów całej infrastruktury fulfillmentowej.

Integracja sklepu z fulfillmentem

Sam magazyn nie wie, że klient właśnie kupił produkt.

Informacja musi zostać przekazana przez system.

Dlatego kluczowym elementem wdrożenia fulfillmentu jest integracja pomiędzy platformą sprzedażową a systemem operatora.

W przypadku sklepu WooCommerce proces może wyglądać następująco:

1. klient składa zamówienie,
2. WooCommerce zapisuje zamówienie,
3. integracja przekazuje dane do operatora,
4. magazyn realizuje wysyłkę,
5. operator przekazuje numer przesyłki,
6. status zamówienia aktualizuje się w sklepie.

Przy projektowaniu sklepów WooCommerce analizuję takie procesy jako całość. Sama instalacja sklepu to tylko jeden z elementów. Jeżeli biznes korzysta z zewnętrznego magazynu, kluczowe staje się prawidłowe połączenie sprzedaży z logistyką.

Jakie dane trzeba wymieniać z operatorem?

Integracja może wymieniać znacznie więcej informacji niż samo zamówienie.

W zależności od systemu mogą to być:

• identyfikatory produktów,
• SKU,
• EAN,
• stany magazynowe,
• rezerwacje produktów,
• dane klientów,
• adresy wysyłki,
• metody dostawy,
• statusy zamówień,
• numery przesyłek,
• informacje o zwrotach.

Im więcej systemów bierze udział w procesie, tym ważniejsze staje się ustalenie, który z nich jest źródłem prawdy dla konkretnego typu danych.

Co oznacza źródło prawdy?

Jeżeli stan magazynowy istnieje jednocześnie w WooCommerce, marketplace, ERP i systemie operatora, trzeba określić, który system posiada informację nadrzędną.

W przeciwnym razie może dojść do sytuacji, w której każdy system pokazuje inną liczbę produktów.

Przykładowo rzeczywisty stan w magazynie wynosi 15 sztuk, WooCommerce pokazuje 16, a marketplace 14.

Takie rozbieżności są szczególnie niebezpieczne przy produktach sprzedawanych równocześnie w kilku kanałach.

Fulfillment i BaseLinker

W sprzedaży wielokanałowej pomiędzy sklepem a magazynem może znajdować się dodatkowa warstwa zarządzająca zamówieniami.

Jednym z takich systemów jest BaseLinker.

Może on zbierać zamówienia z różnych źródeł, synchronizować dane oraz przekazywać je dalej do kolejnych systemów.

Przykładowa architektura może wyglądać tak:

WooCommerce i marketplace przekazują zamówienia do BaseLinkera, a ten następnie komunikuje się z systemem odpowiedzialnym za logistykę.

Nie istnieje jednak jeden uniwersalny model integracji.

W niektórych projektach magazyn powinien komunikować się bezpośrednio ze sklepem, a w innych centralnym punktem całej sprzedaży powinien być zewnętrzny system.

Dlatego przy integracjach BaseLinker sprawdzam najpierw rzeczywisty przepływ danych i dopiero później dobieram sposób połączenia systemów.

Fulfillment a marketplace

Sprzedaż na marketplace zwiększa znaczenie poprawnej synchronizacji logistyki.

Ten sam produkt może być dostępny jednocześnie:

• we własnym sklepie,
• na jednym marketplace,
• na drugim marketplace,
• w sprzedaży zagranicznej.

Każdy z tych kanałów korzysta z tego samego fizycznego zapasu magazynowego.

Jeżeli synchronizacja jest opóźniona albo działa nieprawidłowo, ten sam produkt może zostać sprzedany kilka razy mimo braku wystarczającego stanu.

Fulfillment a omnichannel

W modelu omnichannel klient może korzystać z kilku kanałów sprzedaży w ramach jednej relacji z marką.

Może na przykład kupić produkt online i zwrócić go w punkcie stacjonarnym.

Fulfillment może być jednym z elementów takiej infrastruktury, ale wymaga to odpowiedniego przepływu informacji pomiędzy magazynem, sklepem online i sprzedażą stacjonarną.

Bez integracji magazyn staje się osobną wyspą, a nie częścią wspólnego systemu sprzedażowego.

Fulfillment a dropshipping

Fulfillment i dropshipping są często mylone, ponieważ w obu modelach sklep nie musi samodzielnie pakować przesyłek.

Różnica jest jednak istotna.

W klasycznym fulfillmentcie towar należy do sklepu lub jest przez niego wcześniej zakupiony i znajduje się w magazynie operatora.

W dropshippingu produkt pozostaje zazwyczaj u dostawcy aż do momentu sprzedaży.

Po zakupie to właśnie hurtownia lub producent realizuje wysyłkę bezpośrednio do klienta.

W fulfillmentcie sklep posiada więc znacznie większą kontrolę nad zapasem i może wcześniej przygotować odpowiednią liczbę produktów w magazynie.

Fulfillment a własny magazyn

Własny magazyn daje największą kontrolę nad fizyczną realizacją zamówienia.

Firma może samodzielnie decydować o:

• sposobie przechowywania produktów,
• organizacji kompletacji,
• materiałach do pakowania,
• godzinach pracy magazynu,
• priorytetach konkretnych zamówień.

Wymaga jednak ponoszenia kosztów niezależnie od liczby realizowanych zamówień.

Trzeba posiadać powierzchnię, pracowników, wyposażenie i systemy.

Fulfillment ogranicza część tych obowiązków, ale jednocześnie oznacza zależność od zewnętrznego partnera.

Co może kosztować fulfillment?

Model rozliczeń zależy od operatora.

Nie powinno się porównywać ofert wyłącznie na podstawie ceny jednej wysłanej paczki.

Na całkowity koszt mogą składać się między innymi:

• przyjęcie dostawy,
• magazynowanie,
• kompletacja zamówienia,
• każda dodatkowa sztuka w zamówieniu,
• opakowanie,
• materiały zabezpieczające,
• obsługa zwrotu,
• inwentaryzacja,
• nietypowe operacje magazynowe,
• integracja systemowa.

Niektórzy operatorzy stosują również minimalną miesięczną wartość współpracy.

Jak policzyć, czy fulfillment się opłaca?

Porównanie powinno obejmować pełny koszt własnej logistyki, a nie tylko koszt kartonu i kuriera.

Przy własnym magazynie trzeba uwzględnić między innymi:

• czynsz,
• media,
• wynagrodzenia,
• urlopy i zastępstwa,
• sprzęt,
• oprogramowanie,
• materiały opakowaniowe,
• czas zarządzania magazynem,
• koszty błędów,
• niewykorzystaną powierzchnię poza sezonem.

Dopiero po zestawieniu wszystkich tych elementów można uczciwie porównać własną logistykę z ofertą operatora.

Co oznacza pick and pack?

W ofertach fulfillmentowych często pojawia się określenie pick and pack.

Pick oznacza pobranie produktu z miejsca magazynowego.

Pack oznacza jego zapakowanie.

Usługa pick and pack obejmuje więc fizyczne skompletowanie zamówienia i przygotowanie go do wysyłki.

Koszt może zależeć od liczby produktów znajdujących się w jednym zamówieniu.

Co oznacza cut-off time?

Cut-off time to graniczna godzina przyjęcia zamówienia, po której nie jest już gwarantowana wysyłka tego samego dnia.

Przykładowo operator może deklarować, że zamówienia przekazane do określonej godziny zostaną wysłane jeszcze tego samego dnia roboczego.

To bardzo ważny parametr przy komunikowaniu czasu dostawy klientom.

Nie ma sensu obiecywać wysyłki tego samego dnia do późnego wieczora, jeżeli system fulfillmentowy przestaje przyjmować takie zlecenia kilka godzin wcześniej.

Co oznacza SLA?

SLA, czyli Service Level Agreement, określa uzgodniony poziom realizacji usługi.

W fulfillmentcie może obejmować między innymi:

• czas przyjęcia dostawy,
• czas realizacji zamówienia,
• poziom poprawności kompletacji,
• czas obsługi zwrotu,
• czas reakcji na problem.

SLA pozwala mierzyć jakość współpracy na podstawie konkretnych parametrów zamiast ogólnego stwierdzenia, że operator działa szybko.

Zwroty w fulfillmentcie

Zwrot jest częścią logistyki e-commerce, a nie wyjątkiem od procesu.

Operator może przyjąć przesyłkę zwrotną, zidentyfikować zamówienie i ocenić stan produktu.

Następnie towar może zostać:

• ponownie wprowadzony do sprzedaży,
• przeniesiony do produktów uszkodzonych,
• odesłany do sprzedawcy,
• przekazany do dalszej kontroli.

Informacja o zwrocie powinna zostać przekazana do pozostałych systemów.

Jeżeli produkt wraca do sprzedaży, jego stan magazynowy może ponownie wzrosnąć.

Fulfillment a personalizacja paczek

Przekazanie logistyki na zewnątrz nie musi oznaczać wysyłania wszystkich produktów w identycznych, anonimowych kartonach.

Niektórzy operatorzy oferują personalizację procesu pakowania.

Może ona obejmować:

• firmowe kartony,
• papier z nadrukiem,
• naklejki,
• ulotki,
• próbki produktów,
• kartki z podziękowaniem,
• opakowania prezentowe.

Każda dodatkowa operacja może jednak wpływać na koszt i czas realizacji.

Fulfillment a zestawy produktów

Sklep może sprzedawać zestaw złożony z kilku oddzielnych produktów magazynowych.

Operator może kompletować taki zestaw dopiero po otrzymaniu zamówienia albo przygotowywać gotowe zestawy wcześniej.

To pozornie drobna różnica, ale ma znaczenie dla stanów magazynowych.

Jeżeli zestaw zawiera trzy produkty dostępne również osobno, system musi prawidłowo obliczać, ile kompletnych zestawów rzeczywiście można sprzedać.

Fulfillment a produkty z wariantami

Warianty są częstym źródłem błędów integracyjnych.

Produkt może występować w wielu kolorach, rozmiarach lub innych konfiguracjach.

Każdy wariant powinien być jednoznacznie identyfikowany.

Najczęściej wykorzystuje się do tego SKU, EAN lub identyfikator konkretnego systemu.

Jeżeli sklep wysyła do magazynu tylko nazwę produktu bez precyzyjnego oznaczenia wariantu, ryzyko błędnej kompletacji rośnie.

SKU w fulfillmentcie

SKU to wewnętrzny identyfikator produktu wykorzystywany w systemie sprzedażowym lub magazynowym.

Powinien jednoznacznie wskazywać konkretną pozycję.

Nie warto nadawać tego samego SKU kilku różnym produktom.

W integracjach magazynowych identyfikatory są krytyczne, ponieważ nazwa produktu może się zmienić, natomiast stabilny identyfikator pozwala nadal rozpoznać tę samą pozycję.

EAN w fulfillmentcie

Kod EAN może służyć do identyfikacji produktów podczas przyjmowania dostawy i kompletacji.

Skanowanie kodów ogranicza ryzyko pomyłek wynikających z podobnego wyglądu lub nazewnictwa produktów.

Nie każdy produkt musi posiadać EAN, dlatego system magazynowy może korzystać również z własnych kodów lub SKU.

Fulfillment a synchronizacja stanów

Stan magazynowy jest jedną z najważniejszych informacji w całym systemie.

Jeżeli magazyn posiada pięć sztuk produktu, wszystkie kanały sprzedaży powinny wiedzieć, że właśnie tyle można sprzedać.

Synchronizacja nie zawsze musi odbywać się w czasie rzeczywistym, ale jej częstotliwość powinna odpowiadać charakterowi sprzedaży.

Przy szybko rotujących produktach opóźnienie kilku godzin może prowadzić do sprzedaży towaru, którego fizycznie już nie ma.

Rezerwacja stanów magazynowych

Sama liczba produktów na półce nie zawsze odpowiada liczbie sztuk dostępnych do sprzedaży.

Część towaru może być już zarezerwowana przez zamówienia oczekujące na realizację.

Dlatego warto rozróżniać:

• stan fizyczny,
• stan zarezerwowany,
• stan dostępny do sprzedaży.

Jeżeli integracja tego nie uwzględnia, kanały sprzedaży mogą otrzymywać zawyżoną dostępność.

Co się dzieje, gdy integracja przestaje działać?

To jedno z najważniejszych pytań przy projektowaniu procesu fulfillmentowego.

Każda integracja może kiedyś zwrócić błąd.

Trzeba więc ustalić, co dzieje się, gdy:

• zamówienie nie zostanie przekazane,
• system operatora jest niedostępny,
• produkt ma nieprawidłowy identyfikator,
• status nie wróci do sklepu,
• numer przesyłki nie zostanie zapisany.

Dobrze zaprojektowana integracja powinna nie tylko wykonywać operacje, ale również wykrywać sytuacje, w których operacja się nie udała.

Automatyzacja fulfillmentu

Fulfillment przynosi największe korzyści wtedy, gdy wymiana informacji odbywa się automatycznie.

Ręczne eksportowanie zamówień do pliku i wysyłanie go magazynowi może działać przy niewielkiej liczbie transakcji, ale szybko staje się wąskim gardłem.

Automatyzować można między innymi:

• przesyłanie zamówień,
• aktualizację stanów,
• pobieranie numerów przesyłek,
• zmiany statusów,
• obsługę anulowania zamówienia,
• informacje o zwrotach.

Automatyzacja nie powinna jednak ukrywać błędów. Jeżeli proces zatrzyma się po cichu, firma może przez wiele godzin nie wiedzieć, że zamówienia nie trafiają do magazynu.

Fulfillment a anulowanie zamówienia

Anulowanie zamówienia wydaje się prostą operacją, dopóki paczka nie trafi do procesu magazynowego.

Jeżeli operator już rozpoczął kompletowanie, anulowanie może wymagać osobnej procedury.

Po przekazaniu paczki kurierowi zatrzymanie wysyłki może być niemożliwe.

Dlatego integracja powinna uwzględniać różne etapy realizacji zamówienia.

Fulfillment a płatność za pobraniem

Przy przesyłkach pobraniowych system musi przekazać operatorowi informację o kwocie, którą kurier ma pobrać od odbiorcy.

Następnie pieniądze przechodzą przez proces rozliczenia z przewoźnikiem.

Błąd w wartości pobrania może spowodować bezpośrednią stratę finansową albo problem z odbiorem przesyłki.

Dlatego dane dotyczące płatności powinny być traktowane jako jeden z krytycznych elementów integracji.

Fulfillment a wysyłka zagraniczna

Operator fulfillmentowy może ułatwić rozwój sprzedaży na zagranicznych rynkach.

Może posiadać umowy z wieloma przewoźnikami i obsługiwać wysyłki do różnych państw.

Trzeba jednak uwzględnić:

• koszty dostawy,
• czas transportu,
• dokumenty celne,
• zwroty zagraniczne,
• ograniczenia dotyczące konkretnych produktów.

Przy sprzedaży poza określony obszar gospodarczy mogą pojawić się również dodatkowe procedury celne.

Multi-warehouse, czyli wiele magazynów

Większe systemy e-commerce mogą korzystać z więcej niż jednego magazynu.

Produkt może być dostępny na przykład w magazynie krajowym i zagranicznym.

System musi wtedy zdecydować, skąd wysłać konkretne zamówienie.

Pod uwagę można brać:

• lokalizację klienta,
• dostępność produktu,
• koszt dostawy,
• czas wysyłki,
• liczbę magazynów potrzebnych do skompletowania całego koszyka.

To znacznie bardziej zaawansowany model niż zwykła synchronizacja jednego stanu magazynowego.

Jak wybrać firmę fulfillmentową?

Cena jest ważna, ale nie powinna być jedynym kryterium.

Przed wyborem operatora warto sprawdzić między innymi:

• obsługiwane systemy e-commerce,
• możliwości API,
• obsługiwanych przewoźników,
• godzinę graniczną wysyłki,
• zasady przyjmowania dostaw,
• obsługę zwrotów,
• możliwość personalizacji paczek,
• procedury reklamacyjne,
• SLA,
• sposób rozliczeń,
• możliwość skalowania liczby zamówień.

Warto również sprawdzić, jak wygląda dostęp do danych i raportów.

API operatora fulfillmentowego

API pozwala systemom komunikować się bez ręcznej obsługi.

Dobre API może umożliwiać między innymi:

• tworzenie zamówień,
• pobieranie ich statusów,
• sprawdzanie stanów magazynowych,
• pobieranie numerów przesyłek,
• obsługę zwrotów.

Sama informacja, że operator „posiada API”, nie wystarcza jednak do oceny integracji.

Trzeba sprawdzić dokumentację, dostępne operacje, sposób uwierzytelniania, limity i obsługę błędów.

Gotowa wtyczka czy dedykowana integracja?

Niektóre platformy e-commerce posiadają gotowe moduły do współpracy z konkretnymi operatorami.

Jeżeli realizują wszystkie wymagane procesy, ich wykorzystanie może być najszybszym rozwiązaniem.

Problem pojawia się wtedy, gdy biznes posiada niestandardową logikę.

Przykładem może być:

• wiele źródeł zamówień,
• specjalne statusy,
• produkty zestawowe,
• wiele magazynów,
• indywidualne reguły wysyłki,
• nietypowy proces zwrotów.

W takiej sytuacji gotowy moduł może nie wystarczyć i potrzebna staje się indywidualna integracja.

Najczęstsze błędy przy wdrożeniu fulfillmentu

Brak jednoznacznych identyfikatorów produktów

Sklep i magazyn używają różnych oznaczeń, przez co trudno ustalić, który produkt odpowiada konkretnej pozycji.

Brak ustalenia systemu nadrzędnego

Każdy system może zmieniać stan magazynowy i po pewnym czasie dane zaczynają się rozjeżdżać.

Ręczna obsługa wyjątków

Standardowe zamówienia działają automatycznie, ale każda nietypowa sytuacja wymaga przepisywania danych.

Przy większej skali szybko generuje to błędy.

Brak monitorowania integracji

Połączenie działało podczas wdrożenia, więc nikt później nie sprawdza, czy kolejne zamówienia rzeczywiście są przekazywane.

Brak testów przed uruchomieniem

Integracja zostaje podłączona od razu do produkcji bez przetestowania zwrotów, anulowania czy zamówień z wieloma produktami.

Brak procedury awaryjnej

Nikt nie wie, co zrobić, gdy system operatora jest chwilowo niedostępny.

Jak testować integrację fulfillmentową?

Nie wystarczy wysłać jednego testowego zamówienia.

Warto sprawdzić kilka scenariuszy.

• zamówienie z jednym produktem,
• zamówienie z wieloma produktami,
• produkt wariantowy,
• produkt niedostępny,
• płatność online,
• pobranie,
• różne metody dostawy,
• anulowanie,
• zwrot,
• ponowne wprowadzenie produktu do stanu.

Dopiero test całego cyklu pokazuje, czy system jest rzeczywiście gotowy do pracy.

Fulfillment a jakość obsługi klienta

Klient nie interesuje się tym, czy paczkę zapakował właściciel sklepu, pracownik własnego magazynu czy firma fulfillmentowa.

Dla niego wszystkie te elementy są częścią jednej marki.

Jeżeli otrzyma błędny produkt albo paczka zostanie wysłana z opóźnieniem, odpowiedzialność wizerunkowa spada na sklep.

Dlatego outsourcing logistyki nie oznacza outsourcingu odpowiedzialności za doświadczenie klienta.

Jakie wskaźniki warto mierzyć?

Jakość fulfillmentu można oceniać na podstawie danych.

Warto analizować między innymi:

• średni czas realizacji zamówienia,
• procent wysyłek zrealizowanych terminowo,
• liczbę błędów kompletacji,
• liczbę uszkodzonych przesyłek,
• czas obsługi zwrotów,
• koszt realizacji jednego zamówienia.

Bez takich danych trudno stwierdzić, czy zmiana operatora albo własnego procesu rzeczywiście poprawiła logistykę.

Czy fulfillment oznacza pełną automatyzację?

Nie.

Fulfillment przenosi fizyczną realizację zamówienia do wyspecjalizowanego operatora, ale nadal pozostają procesy wymagające decyzji biznesowych.

Ktoś musi zarządzać:

• dostawami produktów,
• poziomami zapasów,
• reklamacjami,
• wyjątkami w zamówieniach,
• integracjami,
• relacją z operatorem.

Zmienia się więc charakter pracy, ale nie znika potrzeba zarządzania logistyką.

Czy fulfillment zastępuje ERP?

Nie.

System operatora fulfillmentowego może zarządzać magazynem i realizacją zamówień, ale ERP zwykle obejmuje znacznie szersze procesy przedsiębiorstwa.

W zależności od architektury oba systemy mogą być ze sobą zintegrowane.

ERP może być na przykład nadrzędnym źródłem danych o produktach i dokumentach, natomiast WMS operatora zarządza fizycznym przepływem towaru.

Czy fulfillment zastępuje BaseLinker?

Również nie.

To systemy rozwiązujące inne problemy.

Operator fulfillmentowy odpowiada przede wszystkim za fizyczną logistykę.

BaseLinker może pełnić rolę centrum zarządzania zamówieniami z różnych kanałów i pośredniczyć w wymianie danych pomiędzy sklepem, marketplace, kurierami i innymi systemami.

W konkretnym biznesie oba rozwiązania mogą funkcjonować równolegle.

Jak przygotować sklep do wdrożenia fulfillmentu?

Przed rozpoczęciem integracji warto uporządkować dane produktowe i proces zamówienia.

1. Sprawdzić identyfikatory SKU.
2. Zweryfikować warianty produktów.
3. Ustalić system odpowiedzialny za stan magazynowy.
4. Określić moment przekazywania zamówienia.
5. Ustalić obsługiwane metody dostawy.
6. Opisać proces anulowania.
7. Opisać proces zwrotu.
8. Ustalić sposób obsługi błędów integracji.
9. Przygotować testy przed uruchomieniem.

Im więcej niejasności pozostaje przed integracją, tym więcej problemów pojawia się później podczas codziennej sprzedaży.

Fulfillment jako element całego systemu e-commerce

Najlepiej patrzeć na fulfillment nie jako na osobną usługę magazynową, ale jako część większego systemu sprzedażowego.

Zamówienie powstaje w jednym miejscu, dane o produkcie mogą pochodzić z drugiego, stan magazynowy z trzeciego, a fizyczna wysyłka odbywać się jeszcze gdzie indziej.

Całość działa poprawnie tylko wtedy, gdy informacje przechodzą pomiędzy tymi miejscami w sposób przewidywalny.

Dlatego przy bardziej rozbudowanych sklepach sam wybór operatora fulfillmentowego jest dopiero początkiem.

Równie ważne jest zaprojektowanie przepływu danych.

Najważniejsze zalety fulfillmentu

• brak konieczności budowania własnego magazynu,
• łatwiejsze skalowanie liczby wysyłek,
• mniejsze zaangażowanie w codzienne pakowanie zamówień,
• dostęp do gotowej infrastruktury logistycznej,
• możliwość obsługi dużych sezonowych wzrostów sprzedaży,
• integracja z wieloma przewoźnikami,
• możliwość delegowania obsługi zwrotów.

Najważniejsze wady fulfillmentu

• mniejsza bezpośrednia kontrola nad procesem pakowania,
• zależność od jakości zewnętrznego operatora,
• dodatkowe koszty za operacje magazynowe,
• konieczność integracji systemów,
• możliwe ograniczenia przy nietypowych produktach,
• potencjalne koszty zmiany operatora.

Czy fulfillment się opłaca?

Nie ma jednej odpowiedzi dla każdego sklepu.

Fulfillment może być bardzo opłacalny wtedy, gdy własna logistyka zaczyna ograniczać rozwój firmy albo wymaga dużych inwestycji.

Może być mniej korzystny, jeśli sklep ma niewielką liczbę zamówień, posiada już efektywny magazyn albo jego proces realizacji jest wyjątkowo niestandardowy.

Decyzję warto podejmować na podstawie pełnych kosztów, jakości obsługi i możliwości skalowania, a nie wyłącznie ceny pojedynczej paczki.

Fulfillment to kompleksowa obsługa logistyczna sprzedaży, w której zewnętrzny operator może przejąć magazynowanie, kompletowanie, pakowanie, wysyłkę oraz obsługę zwrotów.

Dzięki temu sklep internetowy nie musi samodzielnie budować całego zaplecza magazynowego i może łatwiej dostosowywać logistykę do rosnącej liczby zamówień.

Najważniejszym elementem dobrze działającego fulfillmentu nie jest jednak sam magazyn. Jest nim poprawny przepływ informacji pomiędzy sklepem, operatorem, systemami magazynowymi, marketplace i przewoźnikami.

Jeżeli zamówienia, stany magazynowe i statusy nie są prawidłowo synchronizowane, nawet świetnie zorganizowany magazyn nie rozwiąże problemów całego e-commerce.

Dlatego przed wdrożeniem warto dokładnie ustalić, skąd pochodzą dane, który system jest nadrzędny, jak obsługiwane są wyjątki i co dzieje się w przypadku błędu integracji.

Fulfillment może znacząco ułatwić skalowanie sprzedaży, ale najlepiej działa wtedy, gdy jest świadomie zaprojektowany jako część całego systemu e-commerce, a nie jako oderwana od niego usługa wysyłkowa.