Co to jest Nowoczesna Marka i co dzisiaj oznacza być nowoczesnym?

Nowoczesna marka to nie firma, która korzysta z największej liczby nowych technologii. To firma, która potrafi wykorzystać technologię, dane i dobrze zaprojektowane procesy tak, aby klient miał łatwiej, pracownicy nie wykonywali niepotrzebnej pracy, a biznes mógł sprawnie reagować na zmiany.

Można posiadać sztuczną inteligencję, aplikację mobilną, dziesięć systemów SaaS, konto na każdej platformie społecznościowej i najbardziej futurystyczną stronę internetową na rynku, a mimo to działać w sposób kompletnie archaiczny.

Wystarczy, że klient musi trzy razy podawać te same dane, sklep pokazuje nieaktualny stan magazynowy, formularz kontaktowy prowadzi donikąd, obsługa nie zna historii wcześniejszych rozmów, a zamówienia są ręcznie przepisywane z jednego systemu do drugiego.

Z drugiej strony niewielka firma może działać naprawdę nowocześnie bez ogromnego budżetu technologicznego.

Jeżeli jej strona jest szybka i zrozumiała, klient łatwo znajduje potrzebne informacje, dane przepływają pomiędzy systemami, powtarzalne czynności są zautomatyzowane, a decyzje podejmowane są na podstawie rzeczywistych informacji, mamy do czynienia z cyfrową dojrzałością znacznie większą niż w wielu firmach posiadających imponujące prezentacje o transformacji digital.

Nowoczesność nie polega więc na posiadaniu technologii. Polega na umiejętności sensownego jej wykorzystania.

Co dzisiaj oznacza być nowoczesną marką?

Jeszcze kilkanaście lat temu określenie „nowoczesna firma” często kojarzyło się przede wszystkim z obecnością w internecie.

Firma posiadała stronę internetową, później profil w mediach społecznościowych, a jeszcze później sklep online.

Dzisiaj sama obecność cyfrowa nie jest już wyróżnikiem.

Klient nie zastanawia się, czy firma powinna mieć stronę internetową. Oczekuje, że ją ma.

Nie zachwyca go możliwość płatności online. Oczekuje, że będzie działała.

Nie traktuje wersji mobilnej jako innowacji. Zakłada, że strona będzie wygodna na telefonie.

Nie uważa szybkiej odpowiedzi za technologiczny luksus. Przyzwyczaił się do natychmiastowego dostępu do informacji.

Zmienił się więc punkt odniesienia.

To, co kiedyś było innowacją, dzisiaj często jest podstawowym standardem.

Nowoczesna marka zaczyna się od klienta, a nie od technologii

Najłatwiej popełnić błąd, rozpoczynając modernizację firmy od pytania:

Jaką nową technologię możemy wdrożyć?

Znacznie lepsze pytanie brzmi:

Co dzisiaj utrudnia klientowi kontakt, zakup lub korzystanie z naszej usługi?

Dopiero później warto zastanowić się, czy problem można rozwiązać technologią.

Jeżeli klient nie rozumie oferty, rozwiązaniem nie musi być chatbot AI.

Być może wystarczy poprawić strukturę strony.

Jeżeli klienci regularnie pytają o status zamówienia, rozwiązaniem nie musi być nowa aplikacja.

Być może sklep powinien automatycznie przekazywać aktualną informację o realizacji.

Jeżeli handlowiec traci czas na przepisywanie danych z formularzy do CRM, problemem nie jest brak kolejnego systemu. Problemem jest brak połączenia pomiędzy tymi, które już istnieją.

Technologia ma usuwać tarcie.

Jeżeli je zwiększa, trudno nazwać takie wdrożenie nowoczesnym.

Nowoczesność nie oznacza pogoni za każdą nowością

Świat cyfrowy produkuje nowe trendy szybciej niż większość firm jest w stanie je przetestować.

Każdego roku pojawiają się kolejne:

• platformy,
• narzędzia,
• formaty komunikacji,
• systemy automatyzacji,
• modele sztucznej inteligencji,
• metody sprzedaży,
• kanały dotarcia do klienta.

Łatwo dojść do wniosku, że nowoczesna marka powinna być wszędzie i korzystać ze wszystkiego.

To często prowadzi do odwrotnego efektu.

Firma posiada kilkanaście narzędzi, ale żadne nie jest dobrze wdrożone.

Dane znajdują się w kilku miejscach.

Pracownicy nie wiedzą, który system jest aktualny.

Automatyzacje nakładają się na siebie.

Marketing rozpoczyna kolejny kanał, zanim poprzedni został właściwie zmierzony.

Umiejętność powiedzenia „tego nie potrzebujemy” również jest elementem cyfrowej dojrzałości.

Nowoczesna marka nie pyta „czy mamy AI?”

Sztuczna inteligencja jest dobrym przykładem technologii, wokół której bardzo łatwo zbudować fałszywe poczucie nowoczesności.

Sam fakt korzystania z AI nie mówi nic o jakości działania firmy.

Można automatycznie generować setki tekstów, które nikomu nie pomagają.

Można uruchomić bota, który bardziej irytuje klientów, niż ich obsługuje.

Można wdrożyć generowanie odpowiedzi tam, gdzie klient chciałby po prostu porozmawiać z człowiekiem.

Można też wykorzystać AI do:

• analizowania dużych zbiorów danych,
• wspomagania obsługi klienta,
• przyspieszania pracy specjalistów,
• porządkowania informacji,
• tworzenia pierwszych wersji materiałów,
• wyszukiwania zależności trudnych do zauważenia ręcznie.

Różnica nie polega na technologii.

Polega na sposobie wykorzystania.

AI powinno wzmacniać markę, a nie ją zastępować

Marka posiada określony język, wartości, sposób komunikacji i wiedzę o swoich klientach.

Jeżeli cała komunikacja zostanie bezrefleksyjnie przekazana generatorowi treści, bardzo szybko może zacząć wyglądać identycznie jak komunikacja setek innych firm.

Powstają wtedy poprawne gramatycznie, ale kompletnie anonimowe treści.

Nowoczesne wykorzystanie AI powinno działać odwrotnie.

Technologia może przyspieszać pracę, ale człowiek nadal powinien decydować:

• co marka chce powiedzieć,
• dlaczego chce to powiedzieć,
• do kogo mówi,
• jaki ma własny punkt widzenia.

Technologia może skalować charakter marki.

Nie powinna go wymyślać za firmę.

Nowoczesna strona internetowa nie musi wyglądać futurystycznie

Nowoczesność strony bardzo często mylona jest z jej stylistyką.

Neony, animacje, trójwymiarowe obiekty, efekty przewijania i futurystyczna typografia mogą być świetne, jeżeli pasują do marki i nie przeszkadzają w korzystaniu z serwisu.

Nie one jednak decydują o tym, czy strona jest nowoczesna.

Znacznie ważniejsze jest to, czy:

• szybko się ładuje,
• działa poprawnie na różnych ekranach,
• ma czytelną strukturę,
• użytkownik rozumie ofertę,
• łatwo wykonać najważniejsze działanie,
• formularze działają poprawnie,
• strona jest technicznie dostępna dla wyszukiwarek,
• można ją rozwijać bez przebudowywania wszystkiego od początku.

Minimalistyczna strona bez spektakularnych efektów może być technologicznie znacznie nowocześniejsza niż efektowny serwis, który po wejściu z telefonu ładuje się kilkanaście sekund.

Nowoczesna marka projektuje doświadczenie, a nie pojedynczy ekran

Klient nie postrzega firmy jako zbioru osobnych systemów.

Dla niego:

• strona internetowa,
• sklep,
• e-mail,
• social media,
• telefon,
• kurier,
• obsługa posprzedażowa

są elementami jednej marki.

Jeżeli reklama obiecuje dostawę w 24 godziny, sklep pokazuje trzy dni, a konsultant twierdzi, że nie wie, kiedy produkt zostanie wysłany, klient nie widzi trzech osobnych problemów.

Widzi jedną niespójną firmę.

Nowoczesne doświadczenie klienta wymaga więc myślenia ponad granicami pojedynczych kanałów.

Omnichannel nie oznacza obecności wszędzie

Często wydaje się, że wielokanałowa marka powinna mieć jak najwięcej punktów kontaktu.

Nie o to chodzi.

Znacznie ważniejsza jest ciągłość doświadczenia.

Klient może rozpocząć kontakt w jednym miejscu i kontynuować go w drugim bez poczucia, że za każdym razem zaczyna wszystko od początku.

Jeżeli zgłasza problem przez formularz, konsultant powinien mieć dostęp do odpowiednich informacji.

Jeżeli dokonał zakupu w sklepie internetowym, historia tego zamówienia może być przydatna w kolejnej rozmowie.

Jeżeli zmienił swoje dane, nie powinien aktualizować ich osobno w pięciu systemach.

To jest realna cyfrowa wygoda.

Nowoczesna marka nie zmusza klienta do obsługi swojej organizacji

To jedna z prostszych zasad.

Klient nie powinien wiedzieć, że firma posiada osobny dział sprzedaży, magazyn, CRM, ERP, sklep i system fakturowy.

To organizacyjny problem firmy.

Jeżeli klient musi tłumaczyć się z tego, że „zamówienie było internetowe, ale pytanie dotyczy faktury, więc proszę zadzwonić gdzie indziej”, struktura przedsiębiorstwa została przerzucona na użytkownika.

Nowoczesne procesy powinny ukrywać złożoność wewnętrzną przed klientem.

Nowoczesna marka wykorzystuje dane, ale nie tonie w raportach

Dostęp do danych jest dzisiaj łatwiejszy niż kiedykolwiek.

Firma może mierzyć:

• ruch na stronie,
• źródła użytkowników,
• kliknięcia,
• formularze,
• sprzedaż,
• wartość koszyka,
• retencję,
• koszt pozyskania klienta,
• wyniki kampanii,
• czas realizacji zamówień.

To nadal nie oznacza, że wykorzystuje dane.

Można posiadać dziesiątki dashboardów i podejmować wszystkie decyzje na podstawie intuicji.

Dojrzałość analityczna zaczyna się wtedy, gdy firma potrafi połączyć pomiar z decyzją.

Nie pytamy wyłącznie:

Ile osób odwiedziło stronę?

Pytamy:

Czy odpowiedni użytkownicy znajdują to, czego szukają, i czy wykonują działania istotne dla biznesu?

Więcej danych nie zawsze oznacza lepsze decyzje

Można mierzyć prawie wszystko.

Nie wszystko warto mierzyć.

Jeżeli firma obserwuje kilkadziesiąt wskaźników, ale nie wie, które z nich wpływają na wynik, raportowanie może stać się kolejną formą biurokracji.

Nowoczesne podejście polega na wyborze danych, które pomagają odpowiedzieć na konkretne pytania biznesowe.

Przykładowo:

• skąd przychodzą wartościowi klienci,
• gdzie porzucają proces zakupu,
• które kampanie rzeczywiście generują sprzedaż,
• które produkty mają problem z dostępnością,
• które działania zwiększają liczbę ponownych zakupów.

Automatyzacja jest jednym z fundamentów nowoczesnej marki

Każda firma posiada czynności, które wykonuje regularnie.

Część z nich wymaga ludzkiej decyzji.

Część nie.

Jeżeli pracownik każdego dnia:

• kopiuje dane pomiędzy systemami,
• zmienia te same statusy,
• wysyła identyczne wiadomości,
• tworzy te same dokumenty,
• sprawdza te same warunki,

warto zastanowić się, czy cały proces rzeczywiście powinien wyglądać w ten sposób.

Dobrze zaprojektowane automatyzacje procesów biznesowych nie mają zastępować ludzi tam, gdzie potrzebna jest wiedza, relacja albo odpowiedzialność.

Mają usuwać pracę, której człowiek nie powinien wykonywać ręcznie.

Nowoczesność to automatyzowanie procesów, a nie relacji

Automatyzacja może wysłać potwierdzenie zamówienia szybciej niż pracownik.

Może przekazać dane do magazynu.

Może przypomnieć o nieopłaconej fakturze.

Może utworzyć zadanie dla handlowca.

Nie zawsze powinna jednak prowadzić całą rozmowę z klientem.

W niektórych momentach największą wartością pozostaje możliwość kontaktu z człowiekiem, który rozumie nietypową sytuację.

Nowoczesna marka potrafi rozpoznać tę granicę.

Nie każda automatyzacja jest dobra

Źle zaprojektowany automatyczny proces może bardzo szybko zwielokrotnić błąd.

Jeżeli system otrzyma nieprawidłową informację i automatycznie przekaże ją do pięciu kolejnych miejsc, problem rozprzestrzeni się szybciej niż przy pracy ręcznej.

Dlatego automatyzacja wymaga:

• dobrego źródła danych,
• jasnych reguł,
• obsługi wyjątków,
• logowania błędów,
• możliwości kontroli.

Nowoczesne nie oznacza „bez człowieka”.

Nowoczesne oznacza „bez niepotrzebnej pracy”.

Nowoczesna marka integruje systemy

Jednym z najbardziej niedocenianych elementów cyfrowego biznesu jest przepływ informacji.

Firma może posiadać świetny:

• sklep internetowy,
• CRM,
• ERP,
• system magazynowy,
• system marketing automation.

Jeżeli jednak każdy działa osobno, człowiek staje się integracją pomiędzy nimi.

Pracownik eksportuje CSV.

Importuje go do drugiego systemu.

Kopiuje numer zamówienia.

Aktualizuje status.

Przesyła informacje dalej.

To nie jest problem braku technologii.

To problem architektury procesu.

Dane powinny mieć swoje źródło

Jednym z ważnych elementów dobrze zaprojektowanej infrastruktury jest określenie, który system odpowiada za konkretną informację.

Przykładowo:

• ERP może być źródłem stanów magazynowych,
• sklep źródłem zamówień internetowych,
• CRM źródłem historii handlowej,
• PIM źródłem opisów i parametrów produktów.

Bez takiego uporządkowania szybko pojawia się pytanie:

Która cena jest właściwa?

Ta w sklepie?

Ta w ERP?

Ta w marketplace?

Ta w arkuszu handlowca?

Nowoczesność oznacza również ograniczanie takich niejasności.

Nowoczesny e-commerce to znacznie więcej niż koszyk

Sklep internetowy łatwo sprowadzić do katalogu produktów i przycisku „Dodaj do koszyka”.

W rzeczywistości dojrzały e-commerce może łączyć:

• produkty,
• ceny,
• stany magazynowe,
• płatności,
• logistykę,
• księgowość,
• CRM,
• analitykę,
• marketplace,
• marketing.

Dlatego przy tworzeniu i rozwijaniu sklepów WooCommerce warto myśleć o całym procesie sprzedaży, a nie wyłącznie o wyglądzie karty produktu.

Nowoczesny sklep powinien być elementem infrastruktury firmy, a nie osobną wyspą.

Nowoczesna marka nie utrudnia zakupu

Czasami najbardziej innowacyjną rzeczą, jaką można zrobić w sklepie, jest usunięcie pięciu niepotrzebnych kroków.

Klient nie potrzebuje efektownego procesu.

Potrzebuje skutecznego procesu.

Powinien wiedzieć:

• co kupuje,
• ile zapłaci,
• kiedy otrzyma produkt,
• jak może zapłacić,
• co stanie się po zakupie.

Każda dodatkowa bariera powinna mieć uzasadnienie.

Nowoczesna marka traktuje mobile jako podstawę

Telefon nie jest już dodatkowym urządzeniem, na którym „dobrze byłoby, gdyby strona też działała”.

Dla dużej części użytkowników jest podstawowym sposobem korzystania z internetu.

Projektowanie doświadczenia mobilnego nie powinno więc polegać na zmniejszeniu desktopowej strony do węższej szerokości.

Na małym ekranie zmienia się:

• sposób nawigacji,
• wielkość elementów interaktywnych,
• ilość widocznych informacji,
• sposób korzystania z formularzy,
• kontekst użytkowania.

Nowoczesna marka rozumie, że urządzenie wpływa na zachowanie użytkownika.

Szybkość jest częścią doświadczenia marki

Użytkownik nie rozdziela technicznej wydajności od doświadczenia.

Jeżeli strona ładuje się długo, marka jest dla niego wolna.

Jeżeli checkout zawiesza się podczas płatności, marka jest zawodna.

Jeżeli formularz nie działa, marka nie odpowiada.

Technologia staje się częścią reputacji firmy, nawet jeśli klient nie zna przyczyny problemu.

Nowoczesność wymaga technicznego porządku

Nie wszystkie elementy nowoczesnej marki są widoczne.

Klient nie zobaczy:

• poprawnej konfiguracji serwera,
• kopii zapasowych,
• monitoringu,
• aktualizacji systemu,
• poprawnych przekierowań,
• kontroli dostępu,
• dobrze zaprojektowanej integracji API.

Zauważy jednak skutki ich braku.

Nowoczesna marka dba więc również o rzeczy, którymi nie da się pochwalić na Instagramie.

Bezpieczeństwo nie jest dodatkiem premium

Firma cyfrowa przetwarza dane klientów, dane transakcyjne, dane kontaktowe i informacje o własnej działalności.

Bezpieczeństwo powinno być jednym z fundamentów infrastruktury.

Nie chodzi o stworzenie systemu niemożliwego do zaatakowania.

Chodzi o rozsądne ograniczanie ryzyka poprzez:

• aktualizacje,
• kopie zapasowe,
• kontrolę dostępów,
• bezpieczne hasła i uwierzytelnianie,
• monitorowanie nietypowych zdarzeń,
• ograniczenie niepotrzebnych komponentów.

Prywatność również jest częścią doświadczenia

Nowoczesna firma nie powinna traktować danych użytkownika jak surowca, który można zbierać bez ograniczeń tylko dlatego, że technicznie jest to możliwe.

Warto zadawać pytanie:

Czy naprawdę potrzebujemy tej informacji?

Im więcej danych firma przechowuje, tym większa odpowiedzialność związana z ich zabezpieczeniem i prawidłowym wykorzystaniem.

Nowoczesna marka jest dostępna

Dostępność cyfrowa nie powinna być traktowana wyłącznie jako formalny obowiązek dotyczący określonych firm.

To przede wszystkim sposób projektowania produktów cyfrowych tak, aby mogła z nich korzystać możliwie szeroka grupa ludzi.

Znaczenie mają między innymi:

• czytelny kontrast,
• logiczna struktura strony,
• obsługa klawiaturą,
• poprawne etykiety formularzy,
• teksty alternatywne obrazów,
• zrozumiałe komunikaty błędów.

Wiele rozwiązań poprawiających dostępność poprawia jednocześnie wygodę korzystania ze strony dla wszystkich użytkowników.

Nowoczesna marka komunikuje się po ludzku

Technologia może być zaawansowana.

Komunikacja nie musi być skomplikowana.

Klient nie potrzebuje informacji, że firma „implementuje synergiczne ekosystemy cyfrowej transformacji”.

Potrzebuje wiedzieć:

• co firma robi,
• dla kogo,
• jaki problem rozwiązuje,
• co trzeba zrobić dalej.

Nowoczesność nie wymaga technologicznego żargonu.

Często wymaga właśnie jego usunięcia.

Marka powinna wiedzieć, kim jest

W świecie, w którym tworzenie treści stało się bardzo łatwe, jeszcze większego znaczenia nabiera własny charakter.

Firma powinna wiedzieć:

• jak chce być postrzegana,
• czym różni się od konkurencji,
• jakich klientów chce obsługiwać,
• czego nie chce robić,
• jakim językiem mówi.

Bez tego każde nowe narzędzie może popychać komunikację w inną stronę.

Po miesiącu marka brzmi profesjonalnie.

Po kolejnym młodzieżowo.

Później technologicznie.

A po wdrożeniu AI brzmi dokładnie tak samo jak pół internetu.

Spójność nie oznacza identyczności

Marka może komunikować się inaczej na LinkedInie, inaczej w dokumentacji technicznej, a jeszcze inaczej w krótkim komunikacie w checkout.

To naturalne.

Spójność oznacza, że pomimo dostosowania formy nadal rozpoznajemy tę samą firmę.

Jej sposób myślenia, wartości i podejście nie zmieniają się co tydzień.

Nowoczesna marka szybko się zmienia, ale nie zmienia się bez powodu

Cyfrowe środowisko wymaga elastyczności.

Zmieniają się:

• zachowania klientów,
• algorytmy wyszukiwarek,
• platformy reklamowe,
• regulacje,
• technologie,
• metody płatności,
• urządzenia.

Firma nie może zakładać, że rozwiązanie wdrożone pięć lat temu nadal jest optymalne tylko dlatego, że jeszcze działa.

Jednocześnie ciągłe przebudowywanie wszystkiego pod wpływem każdego trendu również nie jest zdrowe.

Nowoczesność wymaga umiejętności odróżnienia zmiany istotnej od chwilowej mody.

Najdroższa technologia może być tą, której firma nie potrzebuje

Nowy system ma zawsze koszt większy niż cena licencji.

Trzeba uwzględnić:

• wdrożenie,
• konfigurację,
• integracje,
• migrację danych,
• szkolenie,
• utrzymanie,
• przyszłe aktualizacje.

Jeżeli narzędzie rozwiązuje niewielki problem, ale wprowadza ogromną złożoność, może być krokiem wstecz.

Dlatego przed każdym większym wdrożeniem warto najpierw określić problem, a dopiero później szukać technologii.

Nowoczesna marka nie jest zakładnikiem narzędzia

Technologia powinna wspierać proces biznesowy.

Nie powinna go definiować tylko dlatego, że gotowy system posiada określone ograniczenia.

Czasami lepiej dostosować proces do sprawdzonego standardu.

Czasami potrzebna jest integracja.

A czasami gotowe rozwiązania po prostu nie pasują do sposobu działania firmy i warto stworzyć własny element systemu.

Dojrzałość polega na umiejętności rozpoznania tych sytuacji.

Nowoczesna marka myśli o skalowaniu wcześniej

Proces działający przy dziesięciu zamówieniach dziennie może przestać działać przy tysiącu.

Ręczne przepisywanie danych przez kilka minut nie wygląda groźnie przy pojedynczej operacji.

Przy kilku tysiącach operacji miesięcznie zaczyna tworzyć realny koszt.

Dlatego warto obserwować miejsca, w których wraz ze wzrostem firmy rośnie również liczba ręcznych czynności.

To często sygnał, że proces wymaga przebudowy.

Skalowanie nie oznacza automatyzowania wszystkiego

Niektóre firmy próbują skalować poprzez całkowite usunięcie człowieka z procesu.

Nie zawsze jest to właściwa droga.

Jeżeli przewagą firmy jest ekspercka konsultacja, osobisty kontakt albo indywidualne podejście, automatyzacja tego elementu może zniszczyć właśnie to, za co klient płaci.

Lepszym rozwiązaniem może być automatyzacja wszystkiego wokół tej relacji.

Specjalista nie musi ręcznie tworzyć zadania, przepisywać danych i wysyłać standardowego potwierdzenia.

Dzięki temu ma więcej czasu na część procesu, w której naprawdę potrzebny jest człowiek.

Nowoczesność w B2B wygląda inaczej niż w B2C

Nie każdy klient oczekuje tego samego.

W sklepie konsumenckim nowoczesność może oznaczać błyskawiczny checkout i automatyczne śledzenie przesyłki.

W sprzedaży B2B ważniejsze mogą być:

• indywidualne ceny,
• limity kupieckie,
• role użytkowników,
• proces akceptacji zamówienia,
• integracja z ERP,
• zamówienia cykliczne,
• obsługa dokumentów.

Nowoczesna marka nie kopiuje więc ślepo rozwiązań innych firm.

Projektuje doświadczenie dla własnego modelu biznesowego.

Technologia powinna być niewidoczna wtedy, kiedy działa najlepiej

Najlepsze rozwiązania cyfrowe często nie zwracają na siebie uwagi.

Klient po prostu:

• znajduje produkt,
• składa zamówienie,
• otrzymuje informację,
• dostaje przesyłkę.

Nie wie, że w tle:

• sklep sprawdził stan magazynowy w ERP,
• płatność zmieniła status przez webhook,
• zamówienie trafiło do magazynu przez API,
• CRM został automatycznie zaktualizowany,
• system wysłał odpowiednią wiadomość.

I właśnie tak powinno być.

Klient nie kupuje architektury systemu.

Kupuje wygodę i rezultat.

Nowoczesna marka potrafi mierzyć skutki zmian

Wdrożenie nowego rozwiązania powinno prowadzić do określonego celu.

Może nim być:

• krótszy czas realizacji,
• mniej błędów,
• wyższa konwersja,
• większa liczba ponownych zakupów,
• mniejsza liczba zgłoszeń do obsługi,
• mniej ręcznej pracy.

Bez określenia celu trudno później stwierdzić, czy modernizacja rzeczywiście coś poprawiła.

Samo wdrożenie nie jest sukcesem.

Sukcesem jest zmiana działania biznesu.

Nowoczesna marka nie kończy projektu w dniu uruchomienia

Strona, sklep, konfigurator, integracja czy automatyzacja nie są produktami, które raz wdrożone pozostają niezmienne przez kolejne lata.

Zmieniają się przeglądarki, urządzenia, systemy, API, regulacje i potrzeby klientów.

Dlatego cyfrowe rozwiązania wymagają:

• aktualizacji,
• monitorowania,
• rozwoju,
• okresowej weryfikacji.

Nowoczesność jest procesem, a nie momentem wdrożenia.

Czy mała firma może być bardziej nowoczesna niż korporacja?

Oczywiście.

Wielkość budżetu nie jest jedynym czynnikiem.

Mała firma może mieć ogromną przewagę w szybkości podejmowania decyzji.

Nie potrzebuje półrocznego procesu zatwierdzania niewielkiej zmiany.

Może szybciej:

• testować,
• wdrażać,
• usuwać nieefektywne rozwiązania,
• reagować na potrzeby klientów.

Jeżeli wykorzysta tę elastyczność rozsądnie, może działać znacznie nowocześniej niż organizacja posiadająca wielomilionowy budżet technologiczny.

Czy tradycyjna firma może być nowoczesną marką?

Tak.

Nowoczesność nie zależy od branży.

Producent mebli, zakład przemysłowy, restauracja, firma budowlana czy hurtownia mogą być cyfrowo bardzo dojrzałe.

Nie muszą zmieniać tego, czym są.

Mogą natomiast usprawnić sposób:

• pozyskiwania klientów,
• przyjmowania zamówień,
• przekazywania danych,
• obsługi klienta,
• zarządzania produkcją,
• komunikowania statusów.

Technologia nie musi zmieniać charakteru firmy.

Może po prostu poprawić sposób jej działania.

Jak rozpoznać, czy marka rzeczywiście jest nowoczesna?

Zamiast pytać o liczbę używanych narzędzi, sprawdziłbym kilka prostych rzeczy.

1. Czy klient łatwo rozumie ofertę?
2. Czy może szybko wykonać najważniejsze działanie?
3. Czy strona i sklep działają dobrze na urządzeniach mobilnych?
4. Czy podstawowe dane są spójne pomiędzy systemami?
5. Czy firma mierzy działania ważne dla biznesu?
6. Czy powtarzalne procesy są automatyzowane tam, gdzie ma to sens?
7. Czy pracownicy mają dostęp do informacji potrzebnych do obsługi klienta?
8. Czy technologia ogranicza liczbę błędów zamiast je generować?
9. Czy firma potrafi reagować na zmiany bez przebudowy wszystkiego od początku?
10. Czy klient może łatwo skontaktować się z człowiekiem, gdy naprawdę go potrzebuje?

Te pytania mówią o cyfrowej dojrzałości znacznie więcej niż lista używanych platform.

Co nie czyni marki nowoczesną?

Samo posiadanie:

• AI,
• chatbota,
• aplikacji,
• sklepu internetowego,
• CRM,
• automatyzacji,
• profilu na TikToku,
• nowoczesnego designu

nie wystarczy.

Każdy z tych elementów może być świetnym narzędziem.

Każdy może również być drogim dodatkiem, który niczego nie poprawia.

Nowoczesność nie jest celem samym w sobie

Firma nie istnieje po to, aby być nowoczesna.

Istnieje po to, aby dostarczać określoną wartość klientom i realizować własny model biznesowy.

Technologia jest jednym ze sposobów osiągania tego celu.

Dlatego nie pytałbym:

Jak możemy być bardziej digital?

Zapytałbym:

Co możemy zrobić lepiej, szybciej, prościej albo wygodniej dzięki rozwiązaniom cyfrowym?

To niewielka różnica w pytaniu, ale ogromna różnica w sposobie myślenia.

Nowoczesna marka to także odwaga upraszczania

Przez lata firmy gromadzą:

• procedury,
• formularze,
• systemy,
• wtyczki,
• narzędzia,
• konta,
• integracje.

Każdy element kiedyś miał jakieś uzasadnienie.

Po kilku latach nikt nie pamięta, dlaczego nadal istnieje.

Cyfrowa modernizacja nie zawsze polega więc na dodawaniu.

Czasami najlepszym projektem jest usunięcie połowy tego, co narosło wcześniej.

Nowoczesna marka nie wygląda jak przyszłość. Działa jak teraźniejszość

To chyba najważniejsze rozróżnienie.

Nowoczesna marka nie musi sprawiać wrażenia, że pochodzi z 2040 roku.

Nie potrzebuje hologramów, robotów i futurystycznej identyfikacji wizualnej.

Musi natomiast spełniać oczekiwania klienta, który żyje dzisiaj.

Klienta, który:

• korzysta z telefonu,
• porównuje oferty w kilka minut,
• oczekuje jasnej informacji,
• nie chce czekać na prostą odpowiedź,
• nie rozumie, dlaczego dwa systemy tej samej firmy nie potrafią wymienić danych,
• nie ma cierpliwości do źle działającego checkoutu.

To właśnie jego oczekiwania wyznaczają dzisiejszy standard.

Jak mogę pomóc marce działać nowocześniej?

Nie zaczynam od założenia, że firma potrzebuje konkretnej technologii.

Najpierw patrzę na proces.

Sprawdzam, gdzie klient napotyka bariery, gdzie informacje przestają być spójne, które czynności są wykonywane ręcznie i które systemy powinny wymieniać dane.

W zależności od rzeczywistego problemu rozwiązaniem może być:

• przebudowa strony,
• rozwój sklepu WooCommerce,
• własna wtyczka,
• konfigurator produktu,
• integracja API,
• automatyzacja procesu,
• uporządkowanie analityki,
• poprawa technicznej infrastruktury.

Czasami najlepszym rozwiązaniem jest również pozostawienie obecnego systemu i poprawienie jednego elementu zamiast budowania wszystkiego od początku.

Nowoczesność nie polega na posiadaniu największej liczby technologii. Polega na tym, że technologia przestaje przeszkadzać ludziom w wykonywaniu ich pracy i klientom w korzystaniu z firmy.

Nowoczesna marka nie musi wyglądać jak firma z przyszłości.

Musi działać tak, jak klient oczekuje dzisiaj.